S. ., “Analisis Konsekuensi Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Masyarakat (Kajian pada Pengguna Pelayanan Publik Dinas Perhubungan & LLAJ Provinsi Jawa Timur)”, jmk, vol. 13, no. 1, pp. 61-75, Sep. 2011.