“Analisis Konsekuensi Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Masyarakat (Kajian pada Pengguna Pelayanan Publik Dinas Perhubungan & LLAJ Provinsi Jawa Timur)” (2011) Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13(1), pp. 61–75. doi:10.9744/jmk.13.1.61-75.